ИИ-ассистент

Что это

ИИ-ассистент — это сотрудник, которого вы описываете словами, а не программируете. Он читает входящие сообщения клиента, отвечает сам, выясняет то, что вам нужно узнать, и в нужный момент передаёт диалог живому человеку.

Ассистент работает в WhatsApp, WhatsApp Business API, Instagram и в виджете на сайте. По умолчанию он отвечает во всех таких каналах сразу, но можно оставить только нужные — в строке Каналы вверху раздела нажмите «Изменить».

С чего начать

Откройте в левом меню Автоматизация → ИИ-ассистент и нажмите Добавить ассистента — это бесплатно. Настройки разбиты на четыре группы: Настройки, Сценарии, Знания и Подключения. Звёздочкой отмечены разделы, без которых ассистент не заработает — остальные можно заполнить позже, они добавляют знаний, но не нужны для запуска.

Минимум, чтобы ассистент заработал:

1. Роль — от чьего имени он говорит. Например: «Ты — менеджер по продажам компании X».
2. Цель — что именно нужно выяснить у клиента.
3. Чек-лист квалификации — хотя бы один пункт: что ассистент должен узнать по ходу разговора.

Пока эти три поля пустые, сохранить включённого ассистента не получится — у кнопки сохранения появится подсказка, каких разделов не хватает.

Кому и когда он отвечает

• Кому отвечать — «Всем, кто напишет» или «Только тем, кому мы написали первыми» (рассылкой WABA или сообщением по новой строке Google-таблицы). Во втором случае человек, написавший сам, попадёт к оператору, и ассистент в такой диалог не вмешается.
• Часы работы — по умолчанию ассистент работает круглосуточно. На вкладке Расписание можно включить Ограничить часы работы и выбрать, что он делает вне них: молчит или отвечает, но предупреждает, что менеджер подключится в рабочее время.

Как задать характер

• Тон общения — коротко или подробно, на «вы» или на «ты», можно ли эмодзи.
• Ограничения — чего ассистент не должен обещать. Это правило сильнее сценария: сработает, даже если клиент настойчиво просит. Например: «не обещать скидку и точный срок доставки».
• Дополнительные инструкции — всё, что не легло в остальные поля. Например: «филиал на Абая по субботам не работает — предлагай Сатпаева».
• Максимум вопросов в одном сообщении — не пожелание, а гарантия: если модель попробует задать больше, лишние вопросы обрежутся перед отправкой клиенту. 0 — без ограничения.

Когда зовут человека

Поле Передать менеджеру, если описывает, при каком условии ассистент прекращает вести диалог. Например: «клиент просит скидку или звонок», «просит счёт на компанию», «жалуется».

Есть и быстрый способ — Слова-триггеры для передачи менеджеру. Если в сообщении клиента есть одно из этих слов (например, «вернуть деньги»), диалог сразу уходит менеджеру, без ответа ассистента.

После передачи ассистент оставляет в чате заметку для менеджера и в этом диалоге больше не отвечает — дальше только человек. Это сделано намеренно: клиент, которого уже переключили на человека, не должен снова получать ответы робота.

Что происходит, когда квалификация завершена

Когда ассистент считает задачу выполненной, он оставляет менеджеру заметку с собранными данными. Дополнительно можно включить:

• Записывать анкету в Google-таблицу — после каждой завершённой квалификации в таблицу добавится строка. Колонки берутся из раздела «Данные для сбора», а сами Google-таблицы подключаются в «Подключениях».
• Добавить заметку в CRM — итоги попадут в таймлайн лида или сделки.
• Также переместить сделку на стадию — выбираете воронку и стадию.

Действия с CRM доступны только после подключения CRM в разделе Интеграция с CRM.

Каталог товаров

Если вы продаёте товары, ассистент может работать как продавец по вашему каталогу. Каталог заполняется в группе Знания → Каталог:

• Загрузить из файла — JSON-файл со списком товаров (название, цена, артикул, категория, наличие, характеристики). Товары с тем же offer_id обновятся, новые добавятся; можно скрыть товары, которых нет в файле.
• Коммерческое предложение и скидки — адрес, по которому ваш сайт собирает КП из списка товаров, скидка за комплект (например, от 3 товаров — 5%), месяцы рассрочки и наценка на неё, город по умолчанию для проверки наличия.
• Оплата через Kaspi (ApiPay) — ключ ApiPay вашей компании, чтобы ассистент сам выставлял счёт в Kaspi на сумму из каталога.
• Товары — таблица с поиском: что сейчас в каталоге, цены и наличие.

Чтобы ассистент начал пользоваться каталогом, включите его в Подключения → Назначения: пункт «Каталог товаров: поиск, цены, КП» и, если нужно, «Выставлять счёт Kaspi». Тогда ассистент находит товары по описанию клиента («нужна вытяжка 60 см, белая»), называет цену и наличие, считает комплект со скидкой и присылает ссылку на КП. Цены он берёт только из каталога и не выдумывает.

Проверка до запуска

Кнопка Тест открывает песочницу — переписку с ассистентом, которую не видит ни один клиент. В ней ассистент ведёт себя так же, как с настоящими клиентами: пользуется знаниями, задаёт вопросы по чек-листу, передаёт диалог по вашему условию. Песочница отвечает по последним сохранённым настройкам — после правок сначала сохраните.

Прогоните в песочнице три сценария, прежде чем включать:

1. Клиент, который отвечает охотно и доходит до конца чек-листа.
2. Клиент, который сразу просит человека — проверить, что передача срабатывает.
3. Вопрос, ответа на который у ассистента нет — посмотреть, не выдумает ли он.

Как понять, что он работает

Раздел Аналитика → ИИ-ассистент. Ключевые цифры:

Отдельная кнопка Построить сводку запускает разбор всех разговоров за период целиком: ИИ ищет закономерности, которые не видны в одном диалоге — где люди отваливаются, о чём спрашивают повторно, какие перекосы по городам и времени. Разбор занимает до минуты.

Частые вопросы

Ассистент отвечает вместо менеджера всегда? Нет. Он молчит в диалогах, которые уже передали человеку или назначили на сотрудника, и если менеджер сам писал клиенту в последние 5 минут. Ещё он уступает автоответам: если на это сообщение должен уйти автоответ «Первое обращение» или «Нерабочее время», ассистент не отвечает.

Что будет, если он чего-то не знает? Чем подробнее заполнены разделы «Знания» — справочники, документы, частые вопросы, исключения — тем реже он упирается. Проверяйте песочницей: именно там видно, выдумывает он или честно зовёт человека.

Что будет, если подписка закончится? Ассистент перестанет отвечать клиентам. Настройки и песочница останутся на месте — ничего не удаляется.

Можно ли выключить его на время? Да, переключателем вверху раздела — не забудьте сохранить. Настройки при этом сохраняются: включите обратно, и он продолжит с теми же знаниями.