Дожим

Что это

Дожим — это напоминания клиенту, который перестал отвечать. Вы один раз задаёте цепочку — например, «через 2 часа, через 1 день и через 3 дня» — и Chato сам отправит эти сообщения, если клиент молчит. Ответил — цепочка сразу останавливается.

В цепочке может быть до 8 сообщений-«касаний». Тексты пишете вы сами: дожим работает без ИИ и отправляет ровно то, что вы задали.

Когда это полезно

• Клиент спросил цену и пропал — через пару часов можно мягко уточнить, остались ли вопросы.
• Менеджер отправил предложение, а ответа нет — напоминание на следующий день и через несколько дней.
• Клиент оставил заявку, но не дошёл до оплаты — дожим остановится сам, как только придёт оплата Kaspi через Chato.

Как настроить

Откройте Автоматизация → Дожим и нажмите Новое правило.

1. Основное. Дайте правилу название (например, «Дожим после заявки») и выберите каналы. По умолчанию правило работает во всех каналах, кроме телефонии.

2. От чего считать время. Выберите точку отсчёта:

• Последнее сообщение клиента — клиент написал и замолчал.
• Последнее сообщение менеджера — менеджер ответил, а клиент молчит. Ответы ИИ-ассистента и автоответы не считаются.
• Последнее сообщение в чате — последнее сообщение клиента или менеджера.

3. Касания. Для каждого касания укажите, через сколько часов или дней его отправить, и что отправить:

• Своё сообщение — текст, к которому можно прикрепить фото, видео, голосовое или файл.
• Шаблон WABA — одобренный шаблон из раздела «Шаблоны сообщений». Переменная {{1}} заменится на имя клиента. Шаблоны с картинкой в заголовке или с двумя и больше переменными выбрать нельзя. В каналах без шаблонов (например, обычный WhatsApp) текст шаблона уйдёт как обычное сообщение.

Время каждого касания считается от точки отсчёта, а не от предыдущего касания. Например, «2 часа, 1 день, 3 дня» — это через 2 часа, через сутки и через трое суток после сообщения. Каждое следующее касание должно быть позже предыдущего, самое дальнее — не позже 60 дней.

4. Когда остановить. Настройте стопы (подробно — в следующем разделе).

5. Условия CRM. Этот блок появляется, если у вас включена CRM в Chato. Можно дожимать только сделки в выбранных этапах и остановить дожим, когда сделка перешла в нужный этап, закрыта успешно или с отказом.

6. График работы. Отметьте дни и часы, когда можно писать клиентам (по умолчанию — будни с 09:00 до 18:00). Если касание выпало на нерабочее время, оно уйдёт в начале следующего рабочего окна.

7. Предпросмотр. Внизу Chato покажет на примере, когда именно уйдёт каждое касание, если клиент написал сегодня в 14:00, — с учётом графика работы. Проверьте, что всё выглядит так, как задумано, и нажмите Сохранить.

Когда дожим останавливается

• Клиент ответил — всегда, это не отключается.
• Менеджер написал сам — включено по умолчанию, можно выключить.
• Пришла оплата Kaspi через Chato — включено по умолчанию.
• Чат перенесли в папку — если отмечено «Не дожимать чаты в папках».
• Сделка перешла в этап, отмеченный в условиях CRM, или закрыта («Успешно закрыта» и «Отказ» включены по умолчанию).
• Клиент написал стоп-слово. По умолчанию это «не пишите», «не надо», «уже купил», «отписаться» — список можно поменять. После стоп-слова этого клиента больше не дожимают ни по одному правилу.

Кроме того, дожим никогда не пишет в групповые чаты и заблокированным контактам, а в одном диалоге между касаниями проходит не меньше 30 минут.

Когда снова приходит сообщение, подходящее под точку отсчёта, отсчёт начинается заново. Например, при точке «последнее сообщение менеджера» каждый новый ответ менеджера запускает цепочку с начала.

Плашка в чате

Пока в диалоге идёт дожим, в шапке чата видна плашка — например, «Дожим 2/3 · завтра 10:00»: какое касание следующее и когда оно уйдёт. Нажав на неё, можно:

• Остановить дожим — только в этом диалоге и только сейчас;
• Не дожимать этого клиента — больше никогда не дожимать его ни по одному правилу. Вернуть можно там же: «Снова разрешить дожим».

Как понять, что дожим работает

В карточке каждого правила видна статистика: сколько цепочек запущено и идёт сейчас, сколько клиентов ответили и после какого касания, сколько цепочек остановлено по CRM, по оплате, вручную и сколько клиентов попросили не писать.

Советы

• Начните с 2–3 касаний. Например: через 2 часа — короткое уточнение, через день — польза или ответ на частое сомнение, через 3 дня — последнее напоминание.
• Не повторяйте один и тот же текст. Каждое касание должно добавлять что-то новое: фото, отзыв, условие, ответ на вопрос.
• Пишите по-человечески и коротко. «Подскажите, ещё актуально? Могу подобрать вариант» работает лучше длинного рекламного текста.
• Оставьте стоп-слова. Если клиент просит не писать, лучше остановиться — так меньше жалоб, а в WhatsApp Business API жалобы снижают рейтинг качества номера.
• Проверяйте предпросмотр. Особенно если касания в днях — легко не заметить, что одно из них попадёт на выходные и сдвинется на понедельник.