Работа в едином окне
Раздел Чаты — это единая лента всех диалогов из всех подключённых каналов. Оператору не нужно открывать WhatsApp, Instagram и виджет по отдельности: новое сообщение из любого канала появляется здесь в реальном времени.
Статусы диалога
У каждого диалога есть статус, который отражает, на каком он этапе:
- Открыт — новый диалог или диалог без движения.
- В работе — оператор уже отвечает клиенту.
- Ожидание — ответ нужен от клиента, а не от вас.
- Закрыт — вопрос решён.
Статус можно менять вручную в карточке диалога — это влияет на то, в каком фильтре диалог виден команде, и на отчёты в Аналитике.
Назначение ответственного
У диалога может быть один ответственный оператор. Пока диалог не назначен, его видит вся команда; после назначения — в первую очередь тот, кому он поручен. Назначить можно вручную из карточки диалога или настроить автоматическое распределение — см. Роли и доступы команды.
Теги
Теги — свободные метки, которые можно добавить диалогу (например, «горячий лид», «жалоба», «повторный клиент»). Они не привязаны к статусу и не мешают ему — используйте их, чтобы быстро отфильтровать нужные диалоги вручную или через API.
Если диалог не требует ответа прямо сейчас, но и закрывать его рано — переведите в статус «Ожидание» вместо того, чтобы оставлять «В работе». Так диалог не потеряется в общем списке активных обращений команды.
Архив
Диалог можно архивировать, не закрывая — он пропадёт из основного списка, но останется доступным по поиску и в истории контакта. Архивирование не меняет статус и не влияет на аналитику.