Аналитика звонков и ИИ-ассистента

В разделе Аналитика есть две отдельные вкладки: Телефония — для звонков и ИИ-ассистент — для работы ассистента. Фильтры по периоду и детализации те же, что и на остальных вкладках (см. Отчёты и метрики).

Телефония

На этой вкладке в фильтре каналов остаются только ваши телефонные номера.

Главные цифры

• Всего звонков — входящие и исходящие, включая неотвеченные.
• Входящие и Исходящие.
• Пропущенные — входящие звонки, на которые никто не ответил. Это упущенные клиенты.
• Не дозвонились — ваши исходящие звонки, на которые не ответили. Они считаются отдельно, потому что это не упущенное обращение.
• Доля отвеченных — сколько входящих звонков приняли, в процентах от всех входящих.
• Среднее ожидание — сколько клиент в среднем слушал гудки, пока трубку не взяли.
• Средний разговор — средняя длительность разговора без учёта ожидания.

Ниже — график Звонки по времени: всего, входящие, исходящие и пропущенные.

По операторам

Таблица по каждому сотруднику: Принял, Позвонил, Средний разговор и Всего в разговорах. Звонок засчитывается тому, кто реально взял трубку или позвонил. Неотвеченные звонки ни за кем не числятся.

Под таблицей может быть Качество связи (MOS) — оценка звука от 1 до 5: выше 4 — хорошо, ниже 3,5 — слышны помехи. Она измеряется только у звонков через браузер.

ИИ-ассистент

Вкладка показывает, как ассистент общается с клиентами.

• Разговоров — со сколькими клиентами ассистент вёл разговор за период.
• Ответов — сколько сообщений он отправил.
• Анкет собрано и Доля собранных — в скольких разговорах ассистент собрал нужные данные и оставил менеджеру заметку.
• Передано человеку и Доля переданных — сколько разговоров ассистент передал менеджеру: клиент попросил человека, был недоволен или разговор ушёл в сторону.
• Ответов на разговор — в среднем.
• Расход — сколько стоила работа модели за период, в долларах.

Ниже — график Работа ассистента по дням и таблица По каналам.

Сводка ИИ по разговорам

Нажмите Построить сводку — ИИ прочитает разговоры за выбранный период и найдёт закономерности, которые не видны в одном диалоге: где клиенты пропадают, о чём спрашивают снова и снова. Разбор занимает до минуты. Сводку можно строить не чаще трёх раз в час.