Отчёты и метрики
Раздел Аналитика строит два отчёта за выбранный период (с разбивкой по дням, неделям или месяцам) и умеет фильтровать по каналу.
Диалоги
- Новые диалоги — сколько диалогов открылось за период, с разбивкой на начатые клиентом и начатые вами (например, после заявки в CRM).
- Активные диалоги — сколько диалогов было в работе в этом периоде, включая уже открытые ранее.
Диалог засчитывается по моменту первого реального сообщения, а не по моменту создания карточки — если оператор открыл диалог, но клиент так и не написал, в отчёт по новым диалогам он не попадает.
Команда
Отчёт по сотрудникам показывает на каждого оператора:
- количество отправленных сообщений;
- количество диалогов, в которых он отвечал;
- среднее время ответа.
Если у вас подключена CRM и сотрудники отвечают клиентам прямо из карточки сделки (а не из Chato), их переписка тоже попадает в этот отчёт — под именем сотрудника CRM, а не как «неизвестный оператор».
Как использовать
Смотрите на всплеск новых диалогов вместе со средним временем ответа: если диалогов стало заметно больше, а время ответа выросло — команде не хватает рук в этом канале. Сравнение по каналам помогает понять, какой канал приносит больше всего обращений на самом деле, а не по ощущениям.